Crisis Communication

Vittorio Sgarbi VS Swiss Air: “Mai più su un volo della Swiss, dove ci sono “cacatori” di prima classe e seconda classe”

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“Non mi era mai capitato che qualcuno bussasse alla porta mentre cagavo e mi chiedesse di uscire”. 

E’ una furia Vittorio Sgarbi e se la prende con l’intera compagnia di bandiera Svizzera. Il povero critico d’arte si è trovato nel bel mezzo di un’imbarazzante discussione con gli steward della Swiss Air. Può diventare una crisi? Certo.

Ecco come sono andate le cose (secondo Sgarbi)

Sgarbi si trova sul volo per Ginevra del 18 Settembre 2016. E’ seduto in quarta fila, seconda classe e ha bisogno di andare in bagno. Il più vicino sarebbe riservato alla prima classe ma non esiste nessun tipo di messaggio che lo comunichi. Quindi Sgarbi non lo sa. Mentre si trova all’interno del bagno, viene scosso dall’irruenza di due steward che bussano energicamente alla porta invitando il critico a lasciare il bagno (in francese), perché riservato ai passeggeri di prima classe. Noto per la sua calma serafica, Sgarbi risponde a tono a quei signori. Forse questa volta dovevano incontrare sulla loro strada uno come Vittorio.

Non appena sceso dall’aereo, il noto critico d’arte registra un video che mette sul suo profilo Facebook dal titolo: Sgarbi: “Mai più su un volo della Swiss, dove ci sono “cacatori” di prima classe e seconda classe”

Il video viene condiviso da vari canali youtube e ripreso dalle testate giornalistiche italiane raggiungendo un volume di visualizzazioni notevole.

Clicca qui il per vedere il VIDEO DI SGARBI SUL CANALE UFFICIALE YOUTUBE “UFFICIOSTAMPASGARBI”
Di seguito trovate invece il video condiviso sul canale “Byoblu”.

Le visualizzazioni

Il video sul suo canale ufficiale “Ufficiostampasgarbi” raggiunge in poche ore quasi 70.000 visualizzazioni mentre nel canale byoblu quasi 13000 visualizzazioni.

Possiamo considerarlo un caso di crisi?  Dobbiamo.

Qual è il pericolo?

Ascoltate bene il video rilasciato dal critico. Nella ricostruzione di un contesto, l’utente utilizza gli elementi offerti dalla narrazione. Ne più, ne meno. Poi attraverso la sua esperienza, adotta una semplificazione della realtà. Una sorta di riassunto (cognitive shortcuts). Un altro dei meccanismi adottati dalle persone è il pericolosissimo meccanismo della rappresentatività. 

Perché potrebbe essere pericoloso per la Swiss Air?

Attraverso la rappresentatività, l’utente ha la tendenza a ricorrere a tratti protitipici per il riconoscimento e l’attribuzione di eventi, oggetti, persone a determinate categorie. Dunque è pericoloso lasciare a Sgarbi la palla della narrazione. Non perché il critico non racconti una verità, assolutamente, ma perché nel suo racconto ha descritto molto bene alcuni elementi che potrebbero portare l’utente a catalogare in classi meno prestigiose (tipo low cost) la qualità dei servizi offerta dalla compagnia aerea Swiss Air.

L’euristica della rappresentatività può indurci a pensare per stereotipi e quindi a commettere un errore nei giudizi.

Se fossi stato a capo della comunicazione di Swiss Air mi sarei preoccupato di contrastare questa probabilità. Anzi l’avrei sfruttata (vedremo poi qualche idea). E’ un periodo molto particolare nel rapporto tra Svizzera e Italia, soprattutto perché in settimana è stata approvata una legge che limita la circolazione dei frontalieri italiani, prediligendo persone di nazionalità svizzera per le assunzioni. La legge dal  nome piuttosto efficace: “Prima i nostri” ha destato non poco scalpore ed è stata seguita da campagne denigratorie studiate ad hoc contro italiani e romeni, paragonati a topi e parassiti. In Italia la notizia del referendum è stata ovviamente descritta dai giornali, raggiungendo in alcuni casi (repubblica.it) un elevatissimo numero di “Mi piace” (ben 2 Milioni e 900 mila  utenti). La notizia potrebbe dunque costituire un amplificatore nella crisi affrontata dalla società.

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Cosa bisognerebbe fare in questi momenti? 

Certamente NON bisogna fare ciò che ha fatto la Swiss-Air, cioè rispondere con un semplice:
«Ci rincresce che il signor Sgarbi abbia avuto un’esperienza così spiacevole su un volo Swiss. Approfondiremo internamente quanto accaduto e le circostanze che hanno portato a questa situazione».

A seguito di questa insignificante risposta, la compagnia continua con un autogol clamoroso.
Un comunicato stampa in cui afferma : “ogni singolo passeggero è importante, sia che viaggi in First, Business o Economy Class, e la compagnia si impegna costantemente per garantire il massimo comfort e la massima sicurezza del volo a tutti i passeggeri a bordo dei propri aerei”. Poi si lancia con una spiegazione del caso specifico prendendo la palla con le mani al centro esatto dell’area: “l’intervento si è reso necessario a fronte delle esigenze di altri viaggiatori che, dopo un considerevole lasso di tempo, avevano necessità di usufruire della toilette”. 

Traduciamo: Se io mi sento male all’interno di una toilette, nessuno si prende cura del mio stato di salute, ma come prima cosa la compagnia pensa agli altri passeggeri!

Un’occasione persa per Swiss-Air

Se la compagnia avesse sfruttato la situazione avrebbe guadagnato un ritorno di immagine incredibile. Sgarbi non è uno che sta simpatico a tutti. Anzi. Gli Svizzeri sono precisi, si sa. E allora potevano fare due più due. Girare un bel video con il CEO che guarda un orologio svizzero aspettando un tipo che esce dal bagno. Mettere in piedi un piccolo sceneggiato per prendersi gioco di coloro che occupano i bagni per molto tempo. E così via. Bastava comunicare per avere un ritorno incredibile di immagine. Come nel caso di Domino’s Pizza, quando nel bel mezzo di una crisi, l’intelligenza del CEO li portò ad ottenere ben 380.000 followers in un giorno su Twitter. In questo modo Swiss-Air ha demandato la sua reputazione aziendale al buon senso degli utenti, che però semplificano il tutto attraverso le scorciatoie di cui sopra.

Ma quali sono gli elementi che potrebbero essere presi in considerazione da un utente nella ricostruzione di un contesto?

1- “Non c’era scritto da nessuna parte…Dove sta scritto?” – Mancanza di cura e di comunicazione a bordo del velivolo.

2- “Come i Nazisti che arrivavano a prendere gli Ebrei, bussano alla porta così…” – Veemenza, irruenza e impulsività del personale di bordo (confermato dal “tàngheri“). Caratteristiche che potrebbero stare bene addosso a un boscaiolo, non su uno steward svizzero.

3- “Sono una persona malata” eppure gli steward lo hanno “quasi spintonato” – Questa è un’immagine violenta, rafforzata dal “fortunatamente non ho reagito” e “Se alza la voce chiamiamo la polizia” che lascia spazio al “sopruso” e all'”uso della forza”.

3- “Nel loro francese incomprensibile” – Poca disponibilità nel comunicare con il passeggero con una lingua comune.

4- “In un cessullo modestissimo, non che avesse le caratteristiche di un cesso di lusso…Un cessetto miserabile” – Dimensione ridotta dei bagni e la parola “cessullo” potrebbe far venire in mente un bagno poco curato e poco pulito.

5 – “Io non prenderò mai più un volo Swiss Air e vi consiglio di non prenderlo neanche voi” (ripetuto più volte).

Swiss-Air hai perso un’occasione pazzesca. “Monetizzare” una situazione del genere (in termini di comunicazione) avrebbe comportato la realizzazione di un’incredibile community. Non solo avreste potuto rispondere ad una slow-burn crises  in maniera originale, come suggerito sopra, ma avreste potuto generare una splendida community che condivide etica e valori della vostra società, spiegati nuovamente e resi pubblici a seguito dell’evento.

C’è ancora tempo

Le prossime 24 ore potrebbero rivelarsi utili per promuovere un’iniziativa di questo tipo, utilizzando una risposta coordinata e degna di nota per dimostrare ai tanti italiani (armati a dovere  da storie come referendum e campagne denigratorie contro i frontalieri), che anche in Svizzera sapete comunicare. Non solo.
Dimostrate al mondo che sapete volare e trattare materie disgustose con un gusto tutto svizzero.
Così, giusto per chiarire agli utenti cosa è merdx e cosa sia cioccolato.

 

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